ENT Yvelines

Dématérialiser la gestion de la maintenance informatique

Le collège Darius Milhaud de Sartrouville procède à la suppression du cahier de suivi des demandes d’assistance informatique

Le collège est équipé en grande partie par le conseil départemental des Yvelines (X serveurs locaux, X ordinateurs, X tablettes). Deux référents assurent l’accompagnement des usages numériques mais prennent également en charge la maintenance logicielle et matérielle des équipements pédagogiques du collège.

Un constat

Un enseignant qui rencontrait des soucis informatiques (matériels ou logiciels) utilisait généralement 3 canaux de remonté d’informations :

  • le mail aux référents numériques
  • l’information orale en salle de professeurs
  • l’inscription de l’information sur le cahier d’intervention

Avec l’arrivée de l’ENT, la procédure a été simplifiée : l’enseignant déclare l’incident directement dans l’ENT

Une nouvelle organisation

Afin de facilité la coordination entre les deux référents numériques, un compte local ENT "service.informatique" a été créé. La boite de messagerie est partagée par les référents. Le plus réactif apporte rapidement une réponse au collègue demandeur.

Pour réserver la salle informatique et autres matériels, pendant des années, les enseignants ont utilisé un GRR. Avec l’arrivée de l’ENT, c’est l’outil "réservation de ressources" qui a pris le relais.
Afin de lister et gérer les incidents, un système de ticketing via l’ENT a été mis en place avec l’outil "Réservations de ressource".

Paramétrage

Dans le menu, l’outil "Réservation de ressources" a été renommé en "Réservations - Incident".

Deux types d’équipements ont étés créés :

1. Réserver une salle Liste des salles réservables
2. Demande maintenance liste de toutes les salles du collège
wifi
site internet
ENT
...

Les réservations des équipements destinés aux incidents sont bloquées.

Le compte "service.informatique" est mis responsable tous les équipements.

Dans les paramètres, les types d’incidents sont "logiciels, matériels, connexion internet, tni, wifi..." et les gravité sont "dysfonctionnement, installation, mise à jour, réparation, changement...."

Mode opératoire enseignant

Pour réserver une salle (onglet planning), un enseignant sélectionne en type "1. Réserver une salle" et la salle souhaitée en équipement.

Réservation d’une salle

Pour déclarer un incident, dans l’onglet incidents, après avoir cliqué sur ajouter, l’enseignant va sélectionner le type 2. Demande de maintenance, il sélectionne ensuite la salle ou le matériel (équipement) puis renseigne le type d’incident et la gravité.

Déclaration d’un incident

Après avoir validé l’incident, un mail de confirmation d’enregistrement est envoyé à l’enseignant et aux référents numérique (via le compte service.informatique).

Les référents numériques pourront alors faire évoluer le statut de l’incident de nouveau vers pris en charge, sans suite, en cours de résolution ou fermé. Chaque changement de statut est accompagné par un mail informant les référents numériques et l’enseignant demandeur de l’évolution de la situation.

Plus-values

La centralisation des demandes permet de répartir la charge de travail des référents numériques sur toute la semaine. Le travail des référents peut être valorisé auprès des différents acteurs : équipe de direction, collectivité territoriale.

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